Il est important pour nous de fournir des services de qualité aux clients de Lésions médullaires Ontario. Si vous n’êtes pas satisfait d’un aspect quelconque du service que vous recevez, il existe un processus de plainte et d’appel pour protéger vos droits et veiller à ce que vous soyez entendu. Le fait de déposer une plainte n’a aucun effet négatif sur vos services.
Nous apprécions le retour d’information de notre communauté et nous nous engageons à l’améliorer en permanence. Si vous avez une préoccupation ou une plainte concernant nos services, notre personnel ou nos opérations, nous vous encourageons à nous en faire part. Notre procédure de traitement des plaintes est conçue pour être équitable, transparente et rapide, afin de garantir que toutes les préoccupations soient traitées de manière appropriée.
Si vous le pouvez, discutez de votre problème directement avec le membre du personnel auquel vous avez affaire. Laissez-lui suffisamment de temps pour régler le problème. Si le problème n’a pas été résolu ou si vous ne vous sentez pas à l’aise pour lui parler directement, nous vous encourageons à vous adresser à votre supérieur hiérarchique. Expliquez-lui la nature du problème, les mesures que vous avez prises pour le résoudre et ce que vous souhaitez qu’il advienne. Vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse écrite du superviseur dans les cinq jours ouvrables suivant la discussion, décrivant la plainte et ce que le LMO peut faire pour tenter de résoudre la plainte. Au cours de la discussion, une date mutuellement acceptable sera fixée pour la résolution, dans un délai maximum de trente (30) jours à compter de la date de la plainte. Si le superviseur n’est pas en mesure de résoudre la plainte à votre satisfaction, il doit vous informer qu’il transmettra la résolution de la plainte au niveau hiérarchique suivant.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée, vous pouvez porter le problème au niveau de gestion suivant, jusqu’au directeur général inclus. Vous pouvez joindre les gestionnaires de Lésions médullaires par l’intermédiaire du standard téléphonique principal au 416-422-5644 ou sans frais au 1-877-422-1112.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le directeur du service clientèle, vous pouvez faire appel auprès du directeur général. Dans les 30 jours suivant la réception de la décision du directeur du service clientèle, envoyez une lettre au directeur général (DG) à l’adresse suivante :
Directeur général
Lésions Médullaires Ontario,
520 Sutherland Drive,
Toronto,
M4G 3V9
Le directeur général mènera une enquête et prendra une décision. La décision vous sera notifiée par écrit dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception de votre lettre.
Lésions Médullaires Ontario (LMO) s’engage à assurer l’accessibilité et l’inclusivité conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Notre plan d’accessibilité décrit les efforts continus déployés pour améliorer l’accessibilité dans l’ensemble de nos services, en veillant à ce que tout le monde puisse accéder à nos programmes et en bénéficier. Pour en savoir plus sur notre engagement vis-à-vis de la LAPHO, consultez notre plan d’accessibilité ici.
Nous comptons sur vos dons pour soutenir la communauté des lésions médullaires.
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